Article écrit par Sabine Maitre, Consultante chez Qualife.
La réussite d’un entretien d’embauche ou d’information repose en grande partie sur notre capacité à créer un lien avec notre interlocuteur.
Écoute active et questionnement approprié sont de mise. Nous sommes sur le registre du ressenti et non de l’analytique.
Le 23 novembre 2017 dernier a eu lieu un café-contact conférence sur le thème « Créer le lien en entretien grâce à l’écoute active et au questionnement » animé par Madame Izumi Takase, formatrice en discipline positive et coach de carrières.
Ce café-contact conférence a réuni un vingtaine de personnes et s’est articulé autour de nombreux exercices et travaux de groupes.
Qu’est ce qui nous freine dans un entretien?
Le premier axe de réflexion a porté sur l’interrogation « qu’est ce qui nous freine dans un entretien ? ». Dans un premier temps, une liste des défis et des bénéfices d’un entretien a été établie et débattue. Ceci a permis de mettre en évidence les nombreux avantages résultant d’un entretien, que celui-ci soit d’embauche ou d’information. Les peurs qui précèdent parfois une telle rencontre sont ainsi contrebalancées par ce que la personne pourra en tirer. Dès lors, avoir conscience des bénéfices peut faire baisser la pression avant un entretien. On peut alors profiter pleinement de celui-ci.
L’authenticité à travers les mots permet de créer un lien avec son interlocuteur.
L’exercice suivant a permis aux participants de se présenter les uns aux autres à l’aide de la technique de « Mon T-shirt ». Chacun inscrit sur le T-shirt les mots qui le caractérisent, ses ressentis ainsi que son objectif principal. Au final, les personnes présentent oralement leur résultat à trois autres personnes. La conclusion unanime à cet exercice est que l’authenticité à travers les mots permet de créer un lien avec son interlocuteur.
Pourquoi avez-vous croisé les doigts ?
Pour l’activité suivante, la formatrice a d’abord demandé aux participants assis en demi-cercle de croiser les doigts devant eux. Elle les a ensuite questionnés à tour de rôle : « pourquoi avez-vous croisé les doigts ? ». Après une série de réponses, elle questionne à nouveau, mais différemment : « Qu’est-ce que vous faites ? Comment avez-vous croisé vos doigts ? ». Par le questionnement du « pourquoi » nous constatons que les personnes répondent en se justifiant, alors qu’avec le « quoi, comment, qu’est-ce », elle laisse à son interlocuteur la liberté de répondre ce qu’il veut.
Cette mise en situation nous rappelle que le choix d’un mot peut impacter l’état d’esprit de notre interlocuteur. D’ailleurs, les questions difficiles ne sont-elles pas celles qui commencent par « pourquoi »? Le groupe rédige alors des questions-types en utilisant les autres adverbes.
L’écoute active
Nous quittons le questionnement pour nous intéresser à l’écoute active, autre ingrédient primordial de l’entretien. La formatrice demande si nous avons rencontré des circonstances dans lesquelles nous ne nous sentions pas écouté et ce que l’on a alors ressenti. La majorité des réponses indiquent que le réflexe est de se fermer à l’autre. Alors, que faut-il faire pour être écouté ?
Un exercice consiste à travailler en binôme et en trois étapes. D’abord, Le premier raconte une situation problématique et le second doit le conseiller. Ensuite, l’échange recommence mais le second écoute uniquement (sans conseiller). Enfin, dans la troisième étape, le second écoute, questionne puis valide les ressentis de celui qui raconte.
Le fait de questionner son interlocuteur puis de valider ce qu’il ressent permet clairement de créer le lien avec l’autre. C’est ce qu’on appelle la pratique de l’écoute active.
Cette succession d’exercices font prendre conscience que lors d’un entretien, il est primordial de créer un lien avec son interlocuteur. Ce lien ne peut être établi que lorsque l’on est authentique, que l’on questionne (comment, quoi…) et que l’on écoute activement.
Comment sait-on que le lien a été établi ? Lorsque nous communiquons sur les bases du ressenti et non pas sur le juste et le faux.
Le Continuum du changement : Un processus en 4 étapes
Ainsi la formatrice conseille de noter après chaque entretien d’information notre ressenti durant ce temps et ce que l’on peut améliorer dans sa manière de questionner ou d’écouter son interlocuteur. L’apprentissage est un processus continu, les entretiens s’améliorent en les analysant tous après coup. Au final, une dernière réflexion est engagée sur le « continuum du changement », à savoir les quatre étapes successives de tout processus de changement. Nous passons du stade « inconscient/incompétent » à celui de « inconscient/compétent » en passant par « conscient/débutant » et « conscient/compétent ». 
Le dernier état « inconscient/compétent » met en évidence que nous ne sommes pas à l’abri d’une erreur, qui au final peut nous faire recommencer tout processus de zéro. Ainsi il convient de toujours rester conscient de ses actes.
Avoir le courage d’être imparfait …
La conférence se termine par un bref résumé de la formatrice qui souligne à nouveau l’importance de travailler sa manière d’écouter et de questionner en entretien. Le lien ne s’établit que lorsque les deux personnes arrivent à connecter et ce sur le plan du ressenti.
